Qu’est-ce que la communication de crise ?
Aucune société n’est à l’abri des situations difficiles. En effet, toutes les entreprises peuvent faire face à des problèmes plus ou moins critiques. Bien qu’il ne soit pas possible de s’y protéger indéfiniment, vous pouvez néanmoins éviter que les difficultés n’évoluent en catastrophes économiques. Pour ce faire, il suffit de mettre en place une communication de crise efficace et bien ficelée. Cela vous permet de prévenir, de surmonter et de traverser la crise de façon plus sereine. Définition, solution et exemples, nous vous livrons tout sur la communication de crise en entreprise.
Définition de la communication de crise
La communication de crise est un ensemble d’actions de communication qui sont mises en place pour assurer les arrières d’une entreprise. Elle permet notamment de limiter l’impact négatif d’un événement sur la réputation d’une société. En d’autres mots, la communication de crise aide une société à traverser une situation exceptionnelle pour en réduire les préjudices sur son image.
Communiquer en temps de crise requiert des capacités de réactivité, de transparence et de prise de décision rapide. Dans ce cas, elle demande des moyens humains et matériels adaptés, ainsi qu’une bonne préparation pour la situation.
Vous devez savoir qu’une entreprise peut faire face à plusieurs événements exceptionnels pouvant faire l’objet d’une communication de crise. Il peut s’agir :
- D’une grève du personnel ;
- D’un scandale impliquant un membre du conseil d’administration ;
- D’un scandale sanitaire ou environnemental ;
- D’une production défaillante et produit au rappel ;
- De critiques virulentes sur les réseaux sociaux, etc.
Les solutions pour bien communiquer en temps de crise
Il est évident que pour assurer une bonne communication de crise, vous devez anticiper, préparer, organiser et coordonner en interne. C’est alors au directeur de la communication d’agir en chef d’orchestre en alignant les différentes parties prenantes. Il faudra également préparer la maison-mère afin d’assurer la cohérence des messages.
Dans une situation de crise urgente, il est important d’effectuer des actions immédiates. Il convient alors d’expliquer de façon claire et concise l’urgence avant d’appliquer les autres actions de communication. Vous devez également savoir que certaines situations peuvent réclamer une mise en place d’actions s’inscrivant dans la durée.
Quelques exemples de communication de crise en entreprise
Pour vous donner une idée globale de ce qu’est une communication de crise efficace, voici quelques exemples pertinents.
La cacophonie des steaks hachés surgelés de Leclerc
Face à l’énorme scandale sanitaire qu’il a vécu en 2005, le groupe Leclerc constitue immédiatement une cellule de crise. La direction prend contact avec les administrations compétentes et statue pour le retrait des ventes de tous les produits suspectés.
À titre de rappel, plusieurs enfants ont été victimes d’intoxication alimentaire grave suite à la consommation de steaks hachés surgelés de la marque Chantegril.
L’entreprise se mobilise alors afin d’identifier la source du problème et de trouver les victimes. Leclerc se sépare immédiatement du fournisseur conclu à la faute, sans pour autant minimiser ses responsabilités. Elle a su apporter des réponses solides et argumentées aux médias, ce qui s’est avéré efficace.
Les voitures rappelées de Toyota
Suite au dramatique accident entraînant le décès d’une famille aux États-Unis, Toyota a dû rappeler 16 millions de véhicules dans le monde entier. En effet, le tapis de sol et le système de freinage d’une voiture Lexus ont été mis en cause lors de l’incident.
Au début, la communication de crise de la firme japonaise a été désastreuse, provoquant des foudres médiatiques. Mais le constructeur a su sauver sa réputation dans le courant de 2010. Il ouvre ses portes aux médias pour démontrer que les équipes mettent en service tout leur savoir-faire pour résoudre le problème. La marque a joué la transparence et l’expertise pour soulager le souci de sécurité de ses clients. Mais elle a également réparé et sauvé son image de façon simple et efficace.
