Métiers relation client : Comment choisir ?

Travailler dans la relation client. Quels métiers pour quelles missions ?

 

Les personnes qui travaillent dans le domaine des relations client peuvent occuper différents postes au sein d’une entreprise. Le secteur est très varié et offre de belles opportunités de carrière.

 

Qu’il s’agisse de travailler au sein des équipes de vente, en centres d’appel ou en chargé de clientèle, la relation client est devenue un pôle stratégique et central de l’entreprise. Il suffit de constater l’émergence de nouveaux métiers comme le KAM ou le CXO pour s’en convaincre.

 

Quelles compétences clés pour travailler dans la relation client ?

 

Les professionnels en relation client doivent avoir de bonnes aptitudes à la communication et être capables d’écouter et de comprendre les besoins des clients rapidement. Cette capacité est très importante pour identifier les problématiques clés et résoudre le problème du client.

Les deux autres champs de compétence clés sont l’informatique et la gestion. En effet, si connaître les bases en informatique est un « must-have » pour de nombreux métiers liés aux CRM. En effet, la relation client va un peu plus loin et exige de ses candidats qu’ils maîtrisent les principaux systèmes d’informations orientés suivi clients.

On pensera par exemple à des CRM comme Salesforce, Zendesk, Axonaut ou tout autres systèmes de CRM spécifiques.

 

L’aspect gestion des projets intervient surtout dans les postes hauts placés. Certains métiers de la relation client demandent la capacité de pouvoir gérer les campagnes à partir d’indicateurs précis. Ces problématiques sont difficiles et demandent beaucoup de compétences techniques pour faire évoluer la campagne et anticiper les besoins.

 

En effet, la relation client évolue désormais comme un écosystème qu’il faut pouvoir faire évoluer en fonction de plusieurs KPI. Fini le temps du SAV, il faut penser les choses comme un parcours client complet qui se positionne au sein d’une expérience client globale et satisfaisante.

 

Les indicateurs de la relation clients comme le Net Promoter Score ou le taux d’engagement sont complexes à mettre en place et à faire évoluer. Il faut donc des personnes qualifiées pour s’en charger.

 

A noter qu’une bonne relation client peut aussi fidéliser les employés et faciliter le recrutement par le biais d’une marque employeur forte.

 

Quels sont les grands types de métiers dans la relation client ?

 

On distingue plusieurs couches de postes autour de la relation client. Chaque couche correspond à un niveau d’expertise et à une exigence spécifique.

 

• – Poste de direction: Les personnes qui aspirent à des postes de direction doivent posséder des qualifications universitaires et une bonne expérience terrain.
• Des compétences en gestion sont très appréciées et un master 2 est très souvent demandé pour des postes comme le Chief Marketing Officer (CMO), le Key Account manager (KAM), le Chief Operating Officer (COO) ou même le Country manager. Pour ce dernier, du fait du contexte international, les candidats devront maîtriser au minimum une à deux langues étrangères.

 

• – Représentant du service clientèle: les représentants du service clientèle traitent les demandes de renseignements sur les produits, les demandes d’assistance sur les produits ou les problèmes dues aux commandes.Un responsable du service client doit pouvoir répondre à des ordres ou donner des conseils. Ils travaillent à distance ou en présentiel chez le client. Les gestionnaires de clientèle doivent avoir une bonne connaissance des produits et des services, ainsi que des compétences en matière de gestion de la clientèle.

 

• – En centre d’appel: Les responsables des centres d’appel ou “responsables plateaux” sont chargés de maintenir la qualité du service à la clientèle pour l’équipe du centre d’appel.
• Ils assurent la formation et la supervision pour garantir que les représentants fournissent le bon niveau de service, et ils contrôlent les performances des individus et de l’équipe.Ils garantissent la qualité des relations avec la clientèle en écoutant et en formant les équipes chargées de traiter les appels sortants. Il n’est pas rare qu’elles prévoient des questionnaires pour valider la satisfaction des clients.
• Responsable des relations avec la clientèle: les responsables de la relation client construisent et protègent les relations les plus importantes d’une entreprise avec ses clients. Leur objectif est d’augmenter le revenu par client en renforçant la fidélité des clients et en vendant une plus large gamme de produits et de services.Les responsables des relations avec la clientèle travaillent en étroite collaboration avec les membres de l’équipe client pour comprendre leurs besoins et influencer les décisions d’achat. Ils coordonnent également le travail du personnel du service clientèle au sein de leur propre entreprise afin de s’assurer que les clients bénéficient des meilleurs niveaux de service.
• Personnel dédié au support technique: le personnel d’assistance technique travaille dans un bureau d’assistance. Ils contribuent aux bonnes relations avec la clientèle en fournissant des conseils et des orientations qui aident les clients à utiliser efficacement les produits de l’entreprise et réduisent le risque de réclamations des clients.Le personnel du service d’assistance doit avoir une bonne connaissance des produits et des compétences techniques, en plus de s’occuper des clients

 

Vous le voyez, il existe beaucoup de métiers spécifiques autour de la relation client. Ce domaine est en pleine expansion et réellement connecté aux problématiques de l’entreprise. De quoi vous donner des idées d’évolutions de carrières.