Les KPI du service client : un élément important pour mesurer le développement de votre activité

Offrir un excellent service client et accroître l’engagement est plus important que jamais. Les KPI du service client permettent de mesurer l’efficacité de vos actions de service client. Avec eux, vous pouvez découvrir quelles métriques sont les plus rentables et satisfaire vos clients.

Dans cet article, nous examinerons les KPI du service client que vous devez mesurer, pourquoi et comment ils sont mesurés.

Tout d’abord, Pourquoi devriez-vous mesurer les KPI du service client?

L’un des moyens les plus efficaces de suivre les progrès de votre programme de service client consiste à mesurer des indicateurs de performance clés (KPI). En convertissant une métrique de service client en une valeur numérique, vous pouvez savoir rapidement et facilement si vous obtenez les résultats souhaités grâce à vos efforts.

En sachant ce qui fonctionne pour vous et ce qui ne fonctionne pas, vous pouvez restructurer vos efforts pour augmenter la satisfaction client, ainsi que l’engagement, la rétention et la fidélité des clients.

Les KPI du service client à mesurer

Taux de désabonnement moyen

Souvent, lorsque les clients attendent longtemps, ils abandonnent la conversation par frustration due à une longue attente ou à des temps d’arrêt. Alors que les clients recherchent une attention immédiate pour résoudre leurs questions urgentes, sans réponse car le représentant n’est pas disponible, le «taux d’abandon» de l’appel ou du message augmente et la satisfaction du client diminue. Si les clients doivent attendre longtemps pour obtenir de l’aide, ils envisagent souvent de passer à une autre entreprise. Plus le taux de désabonnement est bas, plus la satisfaction du client est élevée.

Durée moyenne de traitement

Combien de temps faut-il à votre équipe de service client pour résoudre un problème du début à la fin? Cela comprend tous les aspects du processus de service: premier contact, temps moyen de traitement, conversation, résolution et sondages post-appel (le cas échéant).

Plus le taux est bas, mieux c’est. Avec la technologie AI chatbot, votre entreprise peut gérer des centaines, voire des milliers d’appels à la fois, ce qui réduit considérablement la DMT.

Temps moyen de résolution

Contrairement à TMO, le temps moyen de résolution (TMR) fait référence au temps nécessaire pour résoudre un problème spécifique. Il n’inclut pas le premier contact ni le suivi après résolution.

Les chatbots résolvent les demandes de bas niveau en quelques minutes et garantissent que seuls les problèmes les plus complexes et les plus chronophages sont reçus par les vrais employés. .

Analyse des performances des canaux

Quels sont les canaux de communication que vous utilisez le plus et le moins fréquemment? Recevez-vous des demandes d’assistance technique par e-mail et par téléphone ou via des canaux de messagerie mobile tels que Facebook Messenger et WhatsApp Business?

Savoir comment la plupart des clients préfèrent vous contacter vous aide à décider sur quoi concentrer la plupart de vos efforts d’assistance. Dédiez plus de ressources de service client aux canaux sur lesquels votre public passe plus de temps.

Coût par conversation

Le coût du service client par conversation est un indicateur clé de performance clé. La mesure de cette métrique au fil du temps vous aidera à comprendre la saisonnalité ou les problèmes de produits dont vous devez être conscient pour aider à éliminer les dépenses imprévues.

Indicateur d’effort client

L’indicateur d’effort client  est une mesure prise lors de l’enquête ou du suivi des clients. Il vous permet de mesurer ce que les clients pensent de la facilité (ou de la difficulté) de la relation commerciale avec votre entreprise.

Les commentaires des clients sur leur expérience avec vos produits ou services que vous pourriez recevoir sont un outil précieux pour atteindre des niveaux toujours plus élevés de satisfaction client.

Il existe plusieurs façons de formuler des enquêtes d’efforts clients. Une façon simple de le faire et d’obtenir l’opinion honnête de vos clients est d’utiliser des échelles de 1 à 5, ou avec des termes tels que «Très facile», «Facile», «Normal», «Difficile» et «Très difficile».

Taux de fidélisation des clients

Il est beaucoup plus facile de conserver un ancien client que d’en obtenir un nouveau. Mais saviez-vous que si vous augmentez votre taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5%, vous pouvez augmenter vos bénéfices entre 25% et 95%? De nombreux facteurs déterminent le taux de fidélisation des clients, mais des indicateurs de satisfaction élevés, des interactions positives et une bonne image de marque contribuent grandement à la création d’une fidélisation solide.

Indicateur de satisfaction client

Connaître l’indicateur de satisfaction client (ISC) vous aide à évaluer la satisfaction de vos clients sur vos produits, services ou entreprise. Vous pouvez demander aux clients directement après un appel de support ou leur envoyer une enquête leur demandant d’évaluer leur expérience. Plus la valeur ISC est élevée, mieux c’est.

Résolution au premier contact (RPC)

La résolution au premier contact (RPC) fait référence à la résolution du problème du client en une seule interaction. Le RPC vous permet de savoir si la formation que vous avez donnée à vos employés pour identifier les problèmes et les solutions a été efficace sans que d’autres employés ou cadres supérieurs ne s’impliquent. En règle générale, plus la valeur RPC est élevée, plus votre satisfaction client est élevée.

Délai de première réponse

Combien de temps vos clients attendent-ils pour recevoir une réponse à leurs demandes d’assistance? Selon une étude Hubspot, 33% des clients sont frustrés de devoir attendre, puis de re-décrire leurs problèmes à divers représentants du support technique.

Si vous avez une fonctionnalité de chat activée sur votre site Web, mais que les opérateurs sont occupés, utilisez-vous un chatbot pour recueillir des informations initiales et faire sentir au client que sa demande est importante et prise au sérieux? Même si le problème doit être résolu par un agent, les clients apprécient d’être accueillis rapidement et de faire respecter leur temps.