Comment faire un questionnaire de satisfaction efficace pour récupérer des avis clients
Les sondages de satisfaction client sont essentiels. Si vous souhaitez que les personnes sondées aillent jusqu’au bout de l’enquête, il est impératif de réaliser un questionnaire de qualité. Les questions sont souvent décevantes parce qu’elles aboutissent nécessairement sur des avis enthousiasmants. Avant de réaliser des enquêtes de satisfaction client réussies, vous devez apprendre à rédiger les bonnes questions.
Définir le public cible
L’une des étapes pour bien réaliser une enquête de satisfaction client est de déterminer la fraction de population que vous voulez sonder. Avant toute chose, il faut vous munir au moins d’un exemple de questionnaire de satisfaction. Pour des raisons de coûts et de temps, il est indispensable de limiter le nombre de personnes à interroger. En effet, il est quasi impossible de récolter les avis de tous les clients, notamment s’il s’agit d’une grande entreprise. Le mieux est de choisir une catégorie de clients en réalisant un échantillonnage. Vous devez calculer le nombre de personnes à questionner. La taille de l’échantillon permet de connaître le budget nécessaire, la durée de l’enquête ainsi que le niveau de précision des avis. N’hésitez pas à demander l’aide d’un cabinet spécialisé pour garantir le succès de votre enquête de satisfaction client. Misez sur la méthode des quotas pour déterminer les personnes à enquêter. Il suffit de prendre en compte un certain nombre de facteurs comme le sexe, l’âge, la profession, le lieu de résidence, etc.
Le contenu du questionnaire de satisfaction client
L’une des règles permettant de réaliser un bon questionnaire est de garder le cap sur l’objectif à atteindre. Il ne faut pas oublier la raison d’être de l’enquête en utilisant une thématique cohérente avec les informations que vous avez envie de récolter. Vous devez toujours proposer des questions simples et concises. Inutile de dérouter avec des questions complexes et trop longues les personnes sondées. Ils n’ont pas beaucoup de temps à consacrer à votre étude. D’où la nécessité de réaliser des questions facilement compréhensibles. Votre questionnaire doit être constitué de 12 à 15 questions au maximum. N’hésitez pas à indiquer la durée de l’enquête, en moyenne cela ne doit pas prendre plus de 5 minutes. Il est recommandé de proposer des questions avec des choix de réponses. Mais, vous devez choisir des réponses pertinentes comme « très satisfait, satisfait, passable ou insatisfait ». Pour éviter les abandons ou les questions éludées, vous devez limiter le nombre de propositions de réponses à cocher. Pensez à laisser un espace dédié à des commentaires libres.
Quelques astuces pour un bon questionnaire de satisfaction client
Vous devez rester objectif si vous voulez obtenir des réponses en accord avec les données que vous avez envie de collecter. Évitez d’embellir avec des superlatifs vos questions. Restez simple pour éviter d’influencer les reposes. Par exemple éviter les questions comme « Que pensez-vous de nos produits efficaces ? ». D’ailleurs, oubliez les hypothèses, il convient de rester dans le concret. Pensez à utiliser une échelle de valeurs pour connaître le niveau de satisfaction des personnes sondées.
Questionnaire de satisfaction client : quel support choisir ?
Le canal de diffusion du questionnaire de satisfaction joue un rôle important sur le succès de votre étude. Il est possible de communiquer avec les clients en face à face via le format papier ou au moyen de l’électronique. Ainsi, le questionnaire peut être remis aux clients par e-mail, par SMS, par appel téléphonique ou par un support papier. Ce dernier constitue la solution la plus adaptée en matière d’enquête de satisfaction client. En effet, le client est sondé juste après l’achat ou la prestation. Le choix du canal de diffusion du questionnaire dépend du budget alloué au sondage et l’objectif de l’enquête.
